CRM: comprar ou desenvolver à medida?
A pergunta raramente é tecnologia versus falta dela. Isto determina se um CRM pronto chega, ou se o desenvolvimento à medida acaba por custar menos do que forçar algo pronto.
BILPP
“CRM comprar ou desenvolver” é uma pergunta que costuma surgir depois de um pacote pronto já ter sido experimentado e não encaixar bem — um módulo que quase faz o que o processo pede, uma solução de recurso que toda a gente já passou a achar normal, ou uma integração que o fornecedor promete “em breve” desde o ano passado. É um bom ponto de partida, porque a pergunta raramente é tecnologia versus falta dela. É se o processo da empresa se deixa espremer nas suposições de outra pessoa, ou não.
Onde um CRM pronto costuma ganhar
A maioria dos processos de vendas e de gestão de clientes é menos única do que parece. Acompanhar leads, um funil com fases, tarefas e lembretes, histórico de emails por contacto — é exatamente o que os CRMs estabelecidos foram otimizando há anos. Para esse tipo de processo, desenvolver à medida quase nunca é a melhor escolha: está-se a pagar para reinventar funcionalidade que já existe, já foi testada, e tem uma equipa por trás a mantê-la.
Onde a decisão muda de lado
O ponto de viragem não está em “temos muitos clientes” ou “temos necessidades especiais” — quase todas as empresas acham o seu processo especial. Está numa situação concreta e reconhecível: o processo que se quer registar não existe como conceito isolado no pacote pronto, e cada tentativa de o forçar através de campos, automações e integrações vai acumulando soluções de recurso até já ninguém saber ao certo porque é que uma determinada configuração está assim.
O processo não encaixa em “lead → cliente”. Algumas empresas não vendem uma coisa a um cliente de cada vez — gerem projetos longos, contratos com entregas recorrentes, ou relações com vários decisores que acompanham cada um uma parte diferente do percurso. Um CRM construído à volta de um funil simples precisa de ser muito remodelado para modelar isso, e o resultado raramente convence.
Tem de fazer mais do que acompanhar vendas. Assim que um CRM também precisa de controlar produção, stock ou um processo de aprovação específico, sai-se do território para o qual os pacotes prontos foram construídos. Já não é uma questão de CRM — é uma questão de software à medida que por acaso também guarda dados de clientes.
Tem de falar diretamente com sistemas que já usa. Um CRM que precisa de ler encomendas de uma loja online, enviar faturas para um sistema de contabilidade, ou sincronizar estados com uma ferramenta de planeamento, é na prática uma questão de integração disfarçada de questão de CRM. A abordagem para montar essas ligações é, em grande parte, a mesma que para construir um CRM de raiz.
| Sinal | Aponta normalmente para |
|---|---|
| Funil padrão com fases e tarefas | Um CRM existente já chega |
| Soluções de recurso que se vão acumulando | Pode ser altura de considerar software à medida |
| Processo que não encaixa em “lead → cliente” | Candidato sério a desenvolvimento à medida |
| Tem de controlar produção ou stock | Na prática é software à medida, não CRM |
| Tem de falar diretamente com sistemas existentes | Questão de integração, não só de CRM |
O que o desenvolvimento à medida custa, no bom sentido
Num pacote pronto, paga-se de forma estrutural por cada utilizador, todos os meses, indefinidamente — e por funcionalidades que ninguém na equipa usa mas que entram no preço da licença. No desenvolvimento à medida, paga-se uma vez para construir exatamente o que o processo pede, e depois é-se dono do código-fonte. Nenhuma das duas opções é mais barata em termos absolutos: é uma escolha entre custos de licença contínuos para algo genérico, e um investimento único em algo que encaixa exatamente. Qual das duas faz mais sentido depende de quanto tempo o processo se mantém sem mudar, e de quanto custa forçá-lo a caber todos os meses.
O que dizemos sempre
Substituir parte de um processo existente quase nunca significa que as ferramentas antigas desaparecem de um dia para o outro. As encomendas continuam a chegar pela loja online, os pagamentos continuam a passar por um sistema de pagamentos já existente, e o novo sistema precisa de captar esses eventos automaticamente, sem que alguém copie dados à mão todas as manhãs. É exatamente onde a abordagem para um CRM à medida e a abordagem para integrações de sistemas se encontram — para essa parte da história, veja também o artigo sobre o que realmente determina o custo de uma aplicação móvel, que trata a mesma lógica aplicada a apps.
Por onde começaríamos
Se ainda não tem a certeza para que lado olhar, conte-nos o processo tal como funciona hoje — incluindo as soluções de recurso. Dizemos com honestidade qual das duas vias faz mais sentido para o seu caso, mesmo quando a resposta é “um pacote pronto chega, não desenvolva à medida”. Mais sobre como construímos este tipo de sistemas está na página de software à medida, já referida acima.
Comprar um CRM significa adaptar o processo às suposições de outra pessoa. Desenvolvê-lo à medida significa registar o processo tal como ele é — e isso só vale a pena quando esse processo é mesmo diferente.
Se ainda tiver dúvidas, uma breve conversa é a forma mais rápida de saber, com honestidade, qual das duas opções faz mais sentido para a sua situação.